Asus verontschuldigt zich voor “verwarring en frustratie” en zal nu stappen ondernemen om het RMA-proces te verbeteren
Hardwarefabrikant Asus heeft publiekelijk zijn excuses aangeboden voor de “verwarring en frustratie” die is veroorzaakt door uitspraken over RMA-procedures met opgeblazen reparatiekosten.
Het bedrijf heeft aangekondigd dat het zijn prijsstructuur voor reparaties buiten de garantie zal herzien om transparantie, consistentie en eerlijkheid te garanderen.
Waarom dit belangrijk is:Deze aanpak van Asus geeft hoop dat het openbaar maken van klachten kan leiden tot inzicht en verbetering. Het is echter nog maar de vraag of dat laatste er ook daadwerkelijk van komt.
In detail:De noodzaak voor Asus om haar beleid te heroverwegen werd vooral duidelijk nadat het YouTube kanaal GamersNexus verslag deed van een ervaring met de Asus RMA procedure.
- GamersNexus moest $191,47 betalen voor een kleine reparatie – een deukje in de behuizing van een Asus ROG Ally die nog onder garantie viel – zonder het hoofdprobleem, een defecte thumbstick, te verhelpen.
- Verder dreigde Asus het apparaat ongepatcht in gedemonteerde staat terug te sturen als de betaling voor de reparatie uitbleef.
- Een ander gevalbetrof een pc-gamer in Canada die van Asus een reparatierekening kreeg van meer dan $3.758 CAD voor de reparatie van een kleine beveiligingsfunctie op een RTX 4090 grafische kaart, hoewel de kaart zelf
slechts
$2.799 CAD kostte.
Hoe heeft Asus precies gereageerd?
In reactie op de kritiek en de problemen die door GamersNexus aan het licht zijn gebracht, heeft Asuspubliekelijk excuses aangeboden
Het bedrijf heeft ook toegezegd de reparatieprijzen voor producten die buiten de garantie vallen te herzien en een grondige herziening van abnormale prijzen uit te voeren om te zorgen voorconsistentie, transparantie en eerlijkheid
Het zei ook:
“We bieden onze klanten en de community onze oprechte excuses aan voor de verwarring en frustratie die zij mogelijk hebben ervaren. We hebben uw feedback serieus genomen en zijn vastbesloten om verbeteringen aan te brengen.
Alle reparaties die onder de beperkte fabrieksgarantie vallen, waren en blijven gratis. We erkennen nu dat het huidige proces en de gebruikte taal deze informatie niet voldoende hebben overgebracht.”
Wat gebeurt er nog meer?Daarnaast heeft het bedrijf een revisie van de communicatie met klanten aangekondigd, waaronder het bijwerken van de formulering in het geautomatiseerde e-mailsysteem om misverstanden te voorkomen en duidelijk te maken welke reparaties gratis zijn en onder welke voorwaarden.
Asus’ excuses en aangekondigde veranderingen zijn een eerste stap in de goede richting.
Maar alleen de implementatie van deze veranderingen in de toekomst zal uitwijzen in hoeverre Asus zijn beloften aan klanten nakomt.
